Fidelizar clientes requer esforço, criatividade e ações diferenciadas. Mas, no ambiente virtual, a estratégia tende a ser mais complexa, já que a loja não tem contato físico com o cliente, tornando a tarefa ainda mais desafiadora. A saída é apostar alto nos canais de relacionamento com o cliente, oferecendo diversas alternativas de contato que proporcionem um atendimento ágil, cordial e eficaz. A partir do momento em que o site demonstra interesse em ouvir o cliente e atender às suas necessidades, ele já se destaca e faz a diferença em relação aos concorrentes.
Para tornar possível a prestação de um atendimento diferenciado, aponto os principais canais de contato que uma loja virtual pode e deve ter:
- Telefone: Disponibilize um ou dois números de telefone em local visível e de fácil acesso, de preferência, na home page, junto com o endereço da empresa.
- SAC: Se a estrutura da loja virtual permitir, o ideal é investir em um SAC, cujo atendimento telefônico é gratuito (via 0800) e permite o direcionamento da solicitação à área responsável. A operação funciona 24 horas, 7 dias por semana.
- Central de Relacionamento: Atendimento telefônico pago, prioritariamente eletrônico (URA), voltado à realização de negócios, operações, consultas e informações de caráter particular. A operação funciona das 9h às 21h, de segunda a sábado.
- Telemarketing: Trata-se da realização de contato com o consumidor para oferta de produtos ou serviços, ações de ativação e retenção de clientes, iniciativas de pós-venda, além de diversos tipos de pesquisas de satisfação. Fique atento à Lei “Do Not Call List”, que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing.
- E-mail: Além de um cadastro no próprio site, onde é possível registrar e encaminhar a dúvida/solicitação (Fale Conosco), ofereça a alternativa de o cliente manifestar-se por e-mail. Melhor ainda se houver um e-mail específico para cada tipo de manifestação: opiniões, elogios, críticas, dúvidas, entre outras.
- Chat: Atendimento on-line via web que, através de aplicações específicas, fornece esclarecimento de dúvidas, realização de serviços e obtenção de informações diversas. A vantagem é que, em vez de o atendimento ocorrer por telefone (voz), ele é realizado por meio da troca de mensagens instantâneas.
- SMS: O atendimento a clientes via dispositivos móveis é cada vez mais frequente, principalmente para envio de comunicados e promoções. Mas cuidado: o contato por este canal requer a permissão do cliente (o chamado opt-in), ou seja, só deve ser feito se ele autorizar ou pedir.
- Redes Socias: Manter o canal aberto nas redes sociais, especialmente em se tratando de empresas que são do meio virtual, tornou-se quase que obrigatório para se relacionar com o consumidor 2.0. Os mais populares são o Twitter e o Facebook, cujos usuários exigem agilidade e inteligência nas respostas.
- Help Desk: Canal de relacionamento para prestação de suporte técnico/operacional. Vale investir no Help Desk quem vende serviços relacionados à informática, telefonia e tecnologias de informação.
- Ouvidoria: Pouco utilizado, mas não menos importante, é o canal de “segunda instância”, que tem como finalidade rever a solução dada à reclamação apresentada anteriormente por telefone ou por e-mail, encarregando-se de levar adiante as manifestações e conseguir respostas adequadas ao cliente.
Vale lembrar que, por trás de todos estes canais de relacionamento, é essencial ter profissionais qualificados e preparados para lidar com o cliente e suas respectivas solicitações, fazendo jus aos investimentos realizados nos canais.
Fonte: ecommercenews.com.br
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