O aumento do Mobile Commerce em destaque

Os varejistas estão investindo cada vez mais em mobile. Em 2010, 20% apresentavam estratégias para mobile. Em 2011, esse número já alcança 29% no mundo.

De acordo com o Estado do Varejo On-line 2011: Mobile – Forrester, varejistas relatam que 21% do que é tráfego “móvel” vem através de tablets. Os principais casos de uso de mobile durante compras são para verificar as horas de funcionamento da loja, localizar o estabelecimento mais próximo para comprar um produto específico, ler avaliações de clientes e opiniões, procurar informações do produto on-line durante as compras, comparar preços da loja física enquanto faz compras em uma loja virtual, encontrar/resgatar um código de cupom, verificar o status de uma ordem ou a disponibilidade na loja de um produto, entre outros eventos.

Considerados esses pontos, o apoio de cross-channel (integração de processos) é uma meta significativa para mobile. Há cinco anos não havia redes sociais. Hoje elas dominam o ambiente da Internet. Há dez anos falar em filmes por download também parecia uma utopia.

Varejistas digitais serão encarregados da implantação de inovações que atendam às necessidades de seus clientes. No entanto, parece que quanto mais tecnologia temos, mais precisamos dela. Os recursos tecnológicos há muito tempo permitiram varejistas digitais terem sucesso por meio da inovação; no entanto, deixando de acompanhar a curva tecnológica – ou mesmo estando muito à frente – muitas vezes pode ser fatal para uma marca.

De telefones móveis a computadores tablet, a tecnologia mudou a maneira como interagimos com o mundo que nos rodeia. Então, qual é a forma mais eficaz para os varejistas ficarem à frente da curva tecnológica? Coletar dados sobre seus clientes e usá-los para alcançá-los. As informações que companhias como Google e Facebook têm sobre seus usuários é o seu recurso mais valioso.

É verdade que de início ideias muito inovadoras parecem utópicas ou mesmo sem sentido, mas depois tudo muda, com aceitação em escala geométrica. E novas tecnologias, como as de imersão sensorial e as de impressão em 3D serão o próximo  impacto sobre as operações de varejo eletrônico.

Fonte: ecommercenews.com.br

Business Intelligence é importante para os negócios, dizem varejistas

A maioria dos varejistas (que também atua no e-commerce) acredita que o Business Intelligence (BI) é muito (62%) ou um pouco (32%) relevante para obter dados sobre o desempenho da companhia que os ajude no controle de processos internos e que possam ser utilizados para comparar a performance atual com os objetivos definidos no plano de marketing, de acordo com um relatório apresentado em novembro de 2011 pela RSR Research. Dados do estudo “The Intelligent Retailer’s World of Insight” também mostram que a maioria (57%) considera o BI como uma ferramenta muito relevante para entender o comportamento do consumidor e executar os planos internos em prol da construção de uma relação de lealdade com seus clientes. Embora uma menor proporção (36%) acredite que o Business Intelligence seja muito relevante para ajudá-los nas diversas etapas do planejamento de marketing (produto preço, praça e promoção), mais da metade acredita que ele seja relevante.

Os “Retail winners”, varejistas que cresceram mais de 2%, parecem ter um foco um pouco diferente. Por exemplo, 40% acreditam ser muito relevante ter um panorama do negócio, contra 15% do restante dos entrevistados. De acordo com outro estudo divulgado em novembro pelo e-tailing group (clique aqui para ler), apenas 28% dos comerciantes afirmam receber um documento que mostre uma visão geral do envolvimento de seus clientes com seus negócios, enquanto apenas 4% concordam fortemente com esta afirmação.

Empresas com estratégias amplas de BI não são comuns

Embora a maioria das companhias reconheça a importância de se ter uma estratégia bem elaborada de Business Intelligence para entregar dados estruturados entre os diferentes canais, departamentos e cargos dentro da empresa, menos da metade o faz na prática, enquanto 20% nem ao menos as coloca em suas listas de prioridades. Ainda assim, 35% estão trabalhando para pô-las em prática, o que significa que estão a caminho de um uso generalizado.

Velocidade é o principal desafio a criar interesse

Quando solicitados a identificarem os três principais desafios apresentados pelos seus negócios que os despertem o interesse em utilizar o BI quase que em tempo real, os dois mais citados são relacionados à velocidade, com mais da metade dos entrevistados lembrando a falta de habilidade em gerar informações em tempo hábil, enquanto menos da metade afirmam obter estas informações rapidamente, mas não são capazes de apresentar uma rápida capacidade de resposta a partir daquilo que recebem.

O estudo também mostra que os “Retail winners” são menos propensos (28%) que os demais entrevistados (60%) a afirmarem que são incapazes de identificar seus melhores consumidores para oferecer-lhes incentivos especiais enquanto compram.

Faltam dados centrados nos clientes

Enquanto a maioria (75%) das empresas afirma que a entrega de informações sobre as vendas quase em tempo real podem ajudá-los na busca de um maior envolvimento por parte dos clientes, apenas 39% ofertam promoções adequadas nesta base de tempo, enquanto 33% respondem a reclamações de clientes com esta velocidade.

Outros resultados

A grande taxa de retenção dos clientes é a principal oportunidade gerada pelo Business Intelligence em tempo real apontada pelos entrevistados.

Mais da metade das empresas afirmam que lojas em estabelecimentos físicos podem gerar os maiores benefícios com a prática do BI em tempo real, seguidos pelos canais de e-commerce (14%) e m-commerce (10%).

A maioria (90%) acredita que o Business Intelligence aplicado ao Facebook pode gerar resultados satisfatórios, embora apenas 69% relatam ter conseguido isso com o site de rede social.

Fonte: ecommercenews.com.br

Procon pede atenção com compras online no Natal

São Paulo – O comércio eletrônico deve movimentar R$ 2,6 bilhões no Natal deste ano, o que representa um crescimento nominal de 20% em comparação a 2010.

A expectativa é da e-bit, empresa especializada em informações sobre o setor de e-commerce, como é chamado o comércio eletrônico. Segundo a empresa, o número de pedidos também será maior este ano em comparação ao ano passado, com crescimento estimado de 25%.

Com o crescimento no número de pedidos, os órgãos de defesa do consumidor estimam que também deva aumentar o número de queixas contra as lojas virtuais. Segundo o ReclameAQUI, um dos principais sites de reclamações do país, as cinco lojas virtuais mais reclamadas do país – Americanas.com, Submarino, Compra Fácil, Shoptime e Walmart – acumularam 69 mil queixas só nos últimos 12 meses.

Entre as principais reclamações, de acordo com o site ReclameAQUI, estão o atraso na entrega, entrega de produto com defeito, dificuldade de contato com a empresa, cobrança indevida e mau atendimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Os maiores problemas que temos identificado na Fundação Procon é com relação à entrega dos produtos adquiridos pela internet”, disse Andrea Sanchez, diretora de Programas Especiais da Fundação Procon-SP, em entrevista à Agência Brasil.

Segundo ela, o consumidor deve estar atento ao fazer uma compra pela internet, principalmente durante o período de Natal, em que o volume de pedidos e a ocorrência de problemas na entrega são maiores. “Primeiro, o consumidor deve observar se se trata de um site seguro, com uma chave de segurança normalmente representada por um cadeado no pé do site. E tentar evitar comprar em sites que tenham domínio fora do país, sem o ponto com ponto br [.com.br]”, disse.

Andrea também alerta o consumidor para verificar nas redes sociais e no próprio portal do Procon se os sites de compras virtuais estão gerando reclamações e como eles estão procedendo para solucionar esses problemas. “Os problemas vão existir em todos os segmentos, mas o diferencial é a ação do site para a solução deles”, observou. “O consumidor que comprou pela internet tem o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de arrependimento pelo prazo de sete dias da data da contratação”, alertou Andrea.

No caso de sites de compras coletivas – aqueles em que são apresentadas ofertas de produtos e serviços com valores mais baixos que no mercado e cujas compras só se validam após a aquisição de cupons por um determinado número de pessoas – a diretora do Procon orienta o consumidor a observar os prazos dados para utilização ou entrega do produto ou do serviço adquirido.

Segundo ela, é preciso também observar as condições da oferta, o período da entrega e as condições de devolução. “Se o consumidor não tiver mais interesse porque passou o prazo ou porque não interessa usufruir daquele produto ou serviço após aquela data, ele pode rescindir o contrato e a restituição paga será devolvida, inclusive com atualização monetária”, explicou.

No começo do mês, a Fundação Procon-SP pediu a suspensão das atividades de três lojas virtuais, todas pertencentes à B2W Companhia Global do Varejo – Americanas.com, Shoptime e Submarino. A motivação do Procon para o pedido de suspensão foi o fato de as empresas reincidirem na prática de não entregar os produtos aos consumidores. Segundo o órgão, a B2W teve um aumento de 146% no número de reclamações feitas por consumidores ao Procon, passando de 1,47 mil queixas, no segundo semestre de 2010, para 3,63 mil, no primeiro semestre deste ano.

No dia 7 de novembro, o Procon também autuou os sites de compras coletivas Groupon, Click On e Peixe Urbano por prática de condutas em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, tais como não garantir a qualidade dos serviços oferecidos e negar a devolução dos valores nos casos de não prestação de serviço.

Fonte: Por Agência Brasil 

O Melhor Horário para Enviar Email Marketing

Existem sempre estudos que nos indicam os momentos mais propícios para enviar conteúdos para os clientes, já vi matérias falando a respeito de melhor horário para: postar no Twitter, publicar conteúdo no Facebook, publicar um artigo no Blog, entre outras tantas variantes, só existe um único diferencial desses canais que é interação por demanda, no caso do email marketing a interação é demanda por anuência prévia.

Analisando o email marketing como um canal, primeiramente chegamos à conclusão que em questão de ROI (retorno sobre investimento) é o mais alto de todos, porém essa singularidade só é alcançada quando a utilização dessa via de marketing é empregada corretamente. Por conta das propagandas com informações que são sempre anunciadas, onde o email marketing funciona melhor que qualquer outra forma de marketing digital e o investimento pode até ser praticamente zero, é o que faz os números de SPAMs crescerem absurdamente, e pior ainda cada vez criar uma descrença por parte dos clientes no canal.

Em nossos emails da DragonSoft recebemos a média diária de 3000 emails considerados SPAMs, e porque mantermos vários apelidos, podemos verificar a larga quantidade de disparos indiscriminados, ou seja, recebemos muitas vezes dezenas de emails iguais somente com o destinatário alterado, e o mais incrível ainda, muitas vezes são criadas mutações de nossos endereços sem mesmo nunca terem existido. E indo além, essa prática está totalmente indiscriminada até pelos grandes lojistas virtuais, que estão utilizando através de “terceiros” e lotando as caixas postais com propaganda indesejada.

É importante esclarecer que o email marketing só atinge sua marca como melhor canal de marketing quando utilizado com base de endereços eletrônicos opt-in (cadastramento), caso contrário, é mais um SPAM. E pensando um pouco funcionalmente que haja possibilidade de configurar o intervalo desses recebimentos, porque muitas vezes o ato de assinar uma lista de newsletter não é consentimento para recebimento de um email por dia.

Com isso chegamos à conclusão que o melhor horário para enviar email marketing é simplesmente na hora em que o solicitante quer e não numa segunda-feira as 9:30h da manhã. E claro desmitificar que email marketing não é mina de ouro para as lojas virtuais, a mina de ouro são os clientes bem atendidos e satisfeitos, porque estes é que fará alavancagem da loja virtual através de comentário positivos, compartilhamento de informações e principalmente defensores da marca, nos mais diversos canais digitais.

Fonte: www.administradores.com.br

Estudo mostra panorama global do Marketing em Mídias Sociais

A maioria (69%) dos executivos localizados em diversos países ao redor do mundo que relataram ganhos com a implementação de tecnologias sociais (como as redes sociais, blogs, compartilhamento de vídeo, ou microblogging) também afirmam que aumentou a eficácia de sua gestão de marketing nestes canais, de acordo com um relatório apresentado em Novembro de 2011 pela McKinsey. Dados de “How Social Technologies are Extending the Organization” indicam a representação de 9,5% de crescimento para 63% dos entrevistados em 2010, e crescimento de 28% para 54% em 2009. Outros benefícios relatados incluem um aumento na satisfação do cliente, citado por 47% dos executivos, um pouco abaixo dos 50% encontrados em 2010, e custos de marketing reduzidos, citados por 43%, também ligeiramente inferior aos 45% de 2010. O uso de mídias sociais também é considerado benéfico para propósitos internos de suas organizações, com aproximadamente 3 em cada 4 executivos reportando uma maior velocidade de acesso ao conhecimento, enquanto cerca de 6 em cada 10 citaram uma redução nos custos com comunicação.

Adoção global continua a crescer

Segundo o relatório, 1 entre 2 empresas atualmente utilizam ferramentas de redes sociais, crescimento de 10 pontos percentuais sobre os 40% de 2010, e quase o dobro dos 28% que relataram seu uso em 2009. Blogs são, em seguida, a tecnologia mais popular, empregada por 41% dos entrevistados, contra os 38% de 2010. 38% relataram o uso de ferramentas de compartilhamento de vídeo, 15% de aumento sobre os 33% de 2010, enquanto 23% utilizam ferramentas de microblogging, representando ascensão de 19% sobre outros 19% registrados ano anterior.

Dentre as empresas de alta tecnologia, as de telecomunicações mostram as maiores taxas de aprovação, com 86% delas utilizando, atualmente, ao menos uma ferramenta de tecnologia social. Despontam ainda companhias prestadoras de serviços (77%), entidades públicas e empresas do setor farmacêutico (atingindo 74%) e empresas de varejo e transporte (ambas com 69%).

Mídias sociais são utilizadas para incentivar novas idéias

Dentre os entrevistados que empregam as mídias sociais, a maior parte relata usá-las para analisar o ambiente externo (75%) e para encontrar novas idéias (73%), com o gerenciamento de projetos (55%) e o desenvolvimento do planejamento estratégico (43%) relativamente distantes. Os entrevistados também afirmam que tecnologias diferentes foram mais adequadas para determinados tipos de processos de negócios. Como exemplo, estudo cita que os microbloggings (13%) se mostraram mais populares que os wikis (9%) para a análise do ambiente externo, porém, os wikis (17%) apresentaram melhor desempenho que os microbloggings (5%) para o gerenciamento de projetos.

Fronteiras que se espera dissolver

Olhando para os próximos 3 a 5 anos, muitos dos entrevistados esperam mudanças organizacionais profundas como resultado de menores restrições no uso de tecnologias sociais em suas organizações. 35% dizem que os limites entre funcionários, fornecedores e clientes podem dissolver-se, enquanto cerca de um terço acredita que as equipes possam se auto-organizar e que as decisões sejam baseadas, principalmente, no exame dos dados ao invés de somente confiar na opinião e experiência. Cerca de um quarto dos respondentes também dizem que a hierarquia formal da organização se tornará muito mais plana ou que também desaparecerá, ao passo que cerca de um quinto espera um aumento de forma dramática na transparência financeira.

Sobre os Dados: Para seu relatório, a McKinsey realizou uma pesquisa online com 4.261 executivos globais em todos os setores, localidades geográficas, tamanhos de empresa, posses e especialidades funcionais.

Fonte: ecommercenews.com.br

S-Company, a empresa preparada para competir no Século 21

Estamos no Século 21, uma era digital e colaborativa. Não há mais como separar os consumidores, colaboradores, influenciadores (stakeholders) e os gestores.

As grandes mudanças que vem ocorrendo na relação entre as empresas, o mercado, seus consumidores e seus concorrentes, não podem mais ser mapeadas pelos velhos critérios que separavam Recursos Humanos, Gestão do Conhecimento, Marketing e Relações Públicas.

Até o valor de mercado de uma empresa, tradicionalmente um assunto restrito ao sistema financeiro e ao RI, não pode ficar isolado nesta discussão.

Em resumo, não podemos mais olhar para os negócios com o olhar dos administradores do século passado. Boa parte das teorias de administração, marketing, recursos humanos e gestão do conhecimento, terão que ser reescritas a luz da Era da Colaboração Digital.

A Era da Colaboração Digital

As Mídias Sociais, o motor da Era da Colaboração Digital, redefinem como as empresas adquirem, retém e usam o conhecimento, cada vez mais público e distribuído.

No século passado podíamos separar o conhecimento entre o público e o privado, e adquirir conhecimento através da experiência, pesquisa ou compra.

A experiência levava as empresas a buscar profissionais altamente qualificados e com histórico profissional conhecido. A pesquisa obrigava as organizações a investir milhões no desenvolvimento de soluções próprias, e outra quantia significativa para proteger a propriedade industrial. E a compra era usada como ferramenta estratégica de competitividade, na aquisição de tecnologia de terceiros.

Na Era da Colaboração Digital, o conhecimento é cada vez mais amplo, público e barato. Parte dele atinge um custo tão baixo que passa a ser distribuído gratuitamente. Além disso, o conhecimento passou a ser compartilhado. Por motivos diferentes e difusos, pessoas compartilham conhecimento e projetos, produzindo produtos e serviços abertos para o uso de terceiros.

Assim o antigo modelo de gestão do conhecimento, e consequentemente o modelo de gestão empresarial, precisa ser repensado. A experiência, embora importante, muitas vezes é superada pela colaboração, onde os menos experientes obtém conhecimento rapidamente de diversas fontes na tomada de decisão. A pesquisa, fundamental em alguns setores, é superada pela experimentação, onde produtos e serviços são lançados e testados colaborativamente, e a experiência do consumidor a substitui de forma eficiente. E a compra é superada pela fartura de conhecimento aberto e colaborativo disponível nas diversas mídias sociais.

Por isso, as empresas precisam repensar suas estratégias de gestão, e nós como indivíduos, o nosso papel no mercado. Temos que pensar na empresa como um ambiente aberto de inovação e colaboração, e os indivíduos como agentes deste processo, alternando seus papéis entre: Colaboradores, Influenciadores, Consumidores e Gestores do Conhecimento.

As Quatro Dimensões

As empresas do século passado eram bidimensionais. A Gestão trabalhava na dimensão do interno e do externo.

O interno era composto pela operação da empresa, sua gestão, seus colaboradores e sua tecnologia. O interno era fechado, hermético. A eficiência do interno dependia de esforço de gestão, capacitação dos profissionais,  e investimento em infraestrutura.

O externo era composto pelo mercado, os concorrentes, os consumidores e os influenciadores (stakeholders). O externo era aberto, intangível, e imprevisível. A eficiência do externo dependia das condições de mercado, das inovações tecnológicas de terceiros, da conquista do consumidor, e da eliminação dos concorrentes.

O Marketing fazia a gestão do externo, da dimensão que olhava para fora da empresa, e a Administração a gestão do interno, da dimensão que olhava para dentro da empresa. Neste modelo, a comunicação entre o interno e o externo era restrita e controlada. A área de TI tinha um papel fundamental em garantir a segurança das informações e o controle da comunicação. O Marketing criava uma verdadeira barreira entre as duas dimensões, garantindo que a imagem externa fosse controlada, independente da realidade interna do negócio.

Entretanto, a colaboração irrestrita nas mídias sociais tornou difícil e caro controlar a comunicação entre o interno e o externo das empresas. A imagem da empresa, e da marca, já não pode mais ser controlada pelo marketing. Tentar criar uma barreira entre a imagem externa da marca e a realidade do negócio se tornou impossível. Empresas de todos os setores assistem atônitas ao vazamento de informações, reclamações de consumidores, opinião de colaboradores, e a toda espécie de interação espontânea, ou não, entre o interno e o externo.

Não há como voltar atrás. Na Era da Colaboração Digital, o mercado se tornou multidimensional. A comunicação colaborativa nas mídias sociais, deu a cada indivíduo, seja ele de dentro ou de fora da empresa, o poder de assumir instantâneamente um dos quatro papeis da comunicação empresarial: Colaborador, Influenciador, Consumidor e Gestor do Conhecimento. É como se a empresa estivesse operando com suas portas e janelas abertas, com todo o mercado circulando pelos seus corredores.

As empresas deste século estão inseridas em quatro dimensões deste novo mercado:

S-Marketing: Dimensão dos indivíduos enquanto consumidores, e onde está inserido o Marketing Digital e suas Sete Estratégias.

S-Engagement: Dimensão dos indivíduos enquanto influenciadores do mercado, e onde está surgindo o novo modelo de Comunicação Empresarial e Relações Públicas.

S-Empowerment: Dimensão dos indivíduos enquanto colaboradores da organização, onde novos modelos de gestão de recursos humanos, recrutamento e treinamento estão surgindo.

S-Management: Dimensão dos indivíduos enquanto gestores do negócio e do conhecimento, onde as Mídias Sociais Corporativas, ou Internas, estão transformando a gestão do negócio e do conhecimento.

O modelo de comunicação colaborativa da Era da Colaboração Digital, dá tanto poder ao indivíduo que impõe às empresas o desafio de sobreviver, competir e crescer neste novo mercado.

Mais do que se adaptar, a empresa tem que se transformar em uma nova empresa, com um novo modelo de gestão e comunicação, colaborando com os indivíduos, e inserindo no processo as mídias sociais e as quatro dimensões do novo mercado.

A S-Company

A esta nova empresa, transformada por um processo de planejamento estratégico, abrangendo as quatro dimensões do mercado, é que dou o nome de S-Company.

A S-Company é uma empresa inovadora, colaborativa, eficiente e competitiva, preparada para o mercado do século 21.

A S-Company é uma organização que atua de forma natural, orgânica e eficiente, nas quatro dimensões do novo mercado colaborativo.

Com uma visão inovadora, a S-Company vê os indivíduos como agentes ativos no seu modelo de negócios, preparando os colaboradores, colaborando com os influenciadores, ajudando seus consumidores, e gerindo o conhecimento de forma colaborativa.

A S-Company está inserida nas Mídias Sociais nas quatro dimensões, e tem processos definidos para garantir o contato e a comunicação permanente com elas.

Enfim, a S-Company é a empresa que está se transformando, inovando, e aproveitando o melhor das Mídias Sociais e da Era da Colaboração Digital.

Fonte: ecommercenews.com.br

Quer gerar mais cliques no Facebook? Comente às quartas-feiras

Comentários em posts no Facebook que contenham links resultam em um número de cliques quase cinco vezes maior que um “like” sobre a mensagem semelhante, de acordo com um estudo apresentado em novembro de 2011 pela EdgeRank Checker. Dados do documento indicam que para cada uso da função “like” gera em média 3,1 cliques. Porém, quando aquele mesmo post recebe um comentário o número salta para 14,7 cliques, enquanto a taxa média interação por impressão é de 0,005.

Quartas-feiras são os dias com maior número de interatividade

Ao segmentar o total de cliques e partilhas de conteúdo por dia da semana, a EdgeRank Checker descobriu que as quartas-feiras apresentam as melhores taxas de compartilhamento (0,11%) e de cliques (0,49%), seguido pelas terças-feiras (0,1% de partilha e 0,47% de cliques). O desempenho mais tímido da taxa de compartilhamento foi encontrado no sábado (0,8%), enquanto a de cliques foi na sexta-feira (0,35%).

Quanto menos seguidores, maior a média de interatividade

O estudo ainda mostra que existe uma correlação inversa entre o tamanho da base de fãs no Facebook com o seu nível de interatividade. Empresas que ostentam bases com menos de 1.000 seguidores apresentam taxas superiores de compartilhamento e de cliques, com respectivamente 1,1% e 0,3%, enquanto páginas que contenham entre 1.000 e 5.000 fãs apresentam desempenho inferior (0,4% e 0,1%). Por outro lado, bases com mais de 100.000 seguidores possuem a menor taxa média de partilha e de cliques. O estudo sustenta que as empresas têm maiores possibilidades de oferecer conteúdo relevante quando o seu número de fãs é pequeno, uma vez que as preferências destes seguidores se diferem na mesma proporção em que ela aumenta, e fragmentar seu conteúdo em diversas páginas para aumentar a interatividade pode ser uma alternativa para as grandes marcas.

TBG: Anúncios com contexto social aumentam as conversões

Anúncios que aumentam as interações sociais dos usuários do Facebook apresentam os melhores desempenhos que aqueles que não o fazem, segundo análise de novembro da TBG Digital. O estudo, baseado em uma marca de entretenimento que gastou US$ 60.000 em mais de 436 milhões impressões dentro de um período de 14 dias, mostra que a empresa obteve um acréscimo de 32% nas intenções de compra nos anúncios de contexto social. De acordo com a análise, anúncios de conteúdo social são construídos com texto e caixa de imagem –(padrões em anúncios de Facebook), com a adição de uma nota de endosso visível sobre o anúncio, que apresentam o número de amigos associado a determinado usuário que utilizaram a função “like” para a página, grupo, evento ou aplicação.

Enquanto o custo por clique se manteve constante entre anúncios com e sem contexto social, estes últimos levaram em média 132 cliques até alcançar uma conversão, enquanto anúncios com contexto social levaram apenas 99 cliques. A diferença no custo de aquisição de um anúncio é de US$ 44 a mais para os sociais. A TBG explica que existem limitações para a ampliação das campanhas de anúncios com contexto social que são derivadas primariamente da estrutura de URL nos APIs dos anúncios.

A EdgeRank Checker examinou uma amostra aleatória em mais de 5.500 páginas de empresas no Facebook, analisando mais de 80.000 posts durante o mês de outubro de 2011.

Fonte: ecommercenews.com.br

Novo Trabalho Realizado!

A Nova Versão do Site www.suzyfleury.com.br desenvolvido pela equipe Webpan já está no ar!

Parabéns pelo trabalho equipe!

Conheça nosso portifólio completo de trabalhos realizados através de nosso site: http://www.webpan.com.br/

Fisgando o Cliente e Puxando-o para o Barco

Atrair a atenção de potenciais consumidores para a loja virtual já por si só uma tarefa árdua, porém isso é só inicio de um longo trabalho, porque além desse passo, existe o processo de manter e reter a atenção desses clientes, que é bem mais difícil. O fator mais importante é evitar qualquer nível de frustração, ou seja, manter um ambiente 100% amigável. Para isso algumas regras básicas devem ser observadas:

A navegação deve ser lógica, intuitiva e muita fácil de ser entendida.

Evitar botões com temas não sugestivos, exemplo, “Outros Produtos”, “Mais Informações”.

Não utilizarmos elementos visuais (imagens) que não informam nada e principalmente que não contenham funcionalidades, as famosas imagens “enchem lingüiça”.

Utilizar-se de muitas propagandas, sendo elas: banner, imagens, propaganda de terceiros, chamativas. Tempo é dinheiro e exigir muita atenção para compreender é resultado certo de dispersão total.

Tenha certeza de oferecer caminho de volta, sobretudo um sugestivo local onde se encontrar, tipo “Você está Aqui”

Agrupe conteúdos similares por padrão de cores, por exemplo, categorias relacionadas se utilizarem de cores de fundo similares.

Evite utilizar fontes de letras por demais elaboradas, dê preferência para textos puros, fontes comuns da web, isso aumentará a facilidade dos usuários e dos leitores robóticos dos buscadores.

A decisão do consumo de conteúdo é por conta do cliente, não devemos ativar vídeos, áudios, rotações de imagens, entre outros elementos multimídias automaticamente.

Exigir autenticação para visualização de conteúdos, isso pode funcionar bem para portais de conteúdos, porém em lojas virtuais o negócio é vender produtos e não acesso para conteúdos.

Site com informações mais precisas tende a cativar mais os clientes. Importante oferecer utilidades para que seja simples e rápido o processo de encontrar algo que se procure.

Jamais devemos utilizar de referência de datas, caso não haja atualizações constantes, a experiências dos usuários que encontram datas vencidas em 30 dias subliminarmente envia uma mensagem de coisa velha e desleixada.

Essas são só algumas dicas que podem ajudar na estruturação da captura da atenção dos clientes, meu principal conselho para os leitores do Mundo E-commerce é: tenha sempre em mente que a loja virtual é feita para atender clientes que estão à procura de produtos/serviços para possível compra, por isso, esqueça do resto no inicio e faça o básico bem feito em primeiro lugar.

Fonte: ecommercenews.com.br

Atendimento ao cliente em redes sociais vai de Mal a Pior

Apesar do crescente interesse das empresas em utilizarem as redes sociais como canal de venda e relacionamento, os consumidores ainda encontram uma estrutura de serviço de atendimento ao cliente aquém de suas expectativas e necessidades, de acordo com um estudo apresentado em novembro de 2011 pela Conversocial. Dados do “Who’s Ignoring their Customers?” indicam que, dentre as dez empresas de varejo online (EUA) com maior e menor reputação em sites de redes sociais, a maioria levou mais de 30 minutos para responder os questionamentos elaborados por compradores em suas páginas no Facebook. Embora Costco, Kmart, Kroger apresentaram o pior desempenho, ignorando todas as questões dentro deste intervalo de tempo, outros varejistas também estão longe do ideal. A Macy’s, por exemplo, ignorou 35% e respondeu somente 18% das solicitações de atendimento realizadas em sua página, resultados semelhantes aos ostentados pela Dillards (25% contra 13%). Por outro lado, a Sears respondeu 57% do atendimento demandado em meia hora, e ignorou apenas 11%, com a Safeway respondendo 40% e deixando apenas 5% sem resposta.

Para determinar o posicionamento dos varejistas com maior e pior reputação nas redes sociais, a Conversocial fez uso de uma lista elaborada pela Aplicate em 21 de setembro de 2011, que classifica as empresas de e-commerce de acordo com o percentual de menções positivas e negativas que recebem em sites de redes sociais.

Tempo médio de resposta abaixo das expectativas

Dentre as empresas inclusas no estudo, a maioria prestou seu atendimento entre 1-4 horas após a solicitação do cliente, mas nenhuma em menos de 60 minutos. Os varejistas com um grande número de reclamações, como Sears, Walmart e Safeway, ficaram entre os primeiros da lista, seguidos pela Nordstrom, Bloomingdales e Macy’s.

Responder a comentários negativos produz resultados positivos

Por outro lado, as empresas podem utilizar as mídias sociais para transformar consumidores que outrora tiveram experiências negativas em defensores da marca, de acordo com um relatório publicado em março de 2011 pela RightNow e Harris Interactive (Clique aqui para ler). Segundo o estudo, do total (68%) de consumidores que publicaram uma reclamação na internet e posteriormente foram contatados pelo comerciante, uma parcela de 34% apagou suas críticas sobre a empresa. Outros 33% voltaram atrás e postaram comentários positivos, enquanto 18% não só se tornaram consumidores leais como compraram ainda mais daquela empresa. Estes números significam que 85% dos clientes contatados por conta de reclamações realizaram alguma ação em benefício da empresa.

Tamanho pode atrair reclamações, mas não necessariamente fãs.

O estudo da Conversocial também mostra que empresas de grande porte como a Sears, proprietária de mais de 2.000 unidades de varejo nos Estados Unidos, obteve 162 reclamações ao longo cinco dias em que o estudo foi realizado, enquanto a Macy´s, uma rede com menos da metade (850) de lojas, obteve apenas 31 críticas no período. Como já era de se esperar, o porte da empresa não está relacionado com seu número de fãs. A Macy´s, por exemplo, possui cerca de 2,5 milhões de fãs em sua página no Facebook, enquanto a Sears tem uma base com menos de 900.000. Similarmente, a Kroger, segunda maior rede varejista analisada, tem posse de um número menor de fãs que a Nordstrom, cadeia de varejo com o segundo menor número de lojas.

Quanto maior for a empresa menor é sua reputação

Por outro lado, parece existir uma relação direta entre o porte do varejista com sua imagem perante os consumidores. O estudo mostra que as cinco empresas com pior reputação nas redes sociais são as com o maior número de lojas, lideradas pelo Wal-Mart, Kroger, e Sears. Neste sentido, a Bloomingdales, Nordstrom, e Dillards, que possuem um maior prestígio dentre as empresas listadas, são as redes como menor número de lojas.

Fonte: ecommercenews.com.br

Conheça os canais que fazem a diferença em uma loja virtual

Fidelizar clientes requer esforço, criatividade e ações diferenciadas. Mas, no ambiente virtual, a estratégia tende a ser mais complexa, já que a loja não tem contato físico com o cliente, tornando a tarefa ainda mais desafiadora. A saída é apostar alto nos canais de relacionamento com o cliente, oferecendo diversas alternativas de contato que proporcionem um atendimento ágil, cordial e eficaz. A partir do momento em que o site demonstra interesse em ouvir o cliente e atender às suas necessidades, ele já se destaca e faz a diferença em relação aos concorrentes.

Para tornar possível a prestação de um atendimento diferenciado, aponto os principais canais de contato que uma loja virtual pode e deve ter:

- Telefone: Disponibilize um ou dois números de telefone em local visível e de fácil acesso, de preferência, na home page, junto com o endereço da empresa.

- SAC: Se a estrutura da loja virtual permitir, o ideal é investir em um SAC, cujo atendimento telefônico é gratuito (via 0800) e permite o direcionamento da solicitação à área responsável. A operação funciona 24 horas, 7 dias por semana.

- Central de Relacionamento: Atendimento telefônico pago, prioritariamente eletrônico (URA), voltado à realização de negócios, operações, consultas e informações de caráter particular. A operação funciona das 9h às 21h, de segunda a sábado.

- Telemarketing: Trata-se da realização de contato com o consumidor para oferta de produtos ou serviços, ações de ativação e retenção de clientes, iniciativas de pós-venda, além de diversos tipos de pesquisas de satisfação. Fique atento à Lei “Do Not Call List”, que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing.

- E-mail: Além de um cadastro no próprio site, onde é possível registrar e encaminhar a dúvida/solicitação (Fale Conosco), ofereça a alternativa de o cliente manifestar-se por e-mail. Melhor ainda se houver um e-mail específico para cada tipo de manifestação: opiniões, elogios, críticas, dúvidas, entre outras.

- Chat: Atendimento on-line via web que, através de aplicações específicas, fornece esclarecimento de dúvidas, realização de serviços e obtenção de informações diversas. A vantagem é que, em vez de o atendimento ocorrer por telefone (voz), ele é realizado por meio da troca de mensagens instantâneas.

- SMS: O atendimento a clientes via dispositivos móveis é cada vez mais frequente, principalmente para envio de comunicados e promoções. Mas cuidado: o contato por este canal requer a permissão do cliente (o chamado opt-in), ou seja, só deve ser feito se ele autorizar ou pedir.

- Redes Socias: Manter o canal aberto nas redes sociais, especialmente em se tratando de empresas que são do meio virtual, tornou-se quase que obrigatório para se relacionar com o consumidor 2.0. Os mais populares são o Twitter e o Facebook, cujos usuários exigem agilidade e inteligência nas respostas.

- Help Desk: Canal de relacionamento para prestação de suporte técnico/operacional. Vale investir no Help Desk quem vende serviços relacionados à informática, telefonia e tecnologias de informação.

- Ouvidoria: Pouco utilizado, mas não menos importante, é o canal de “segunda instância”, que tem como finalidade rever a solução dada à reclamação apresentada anteriormente por telefone ou por e-mail, encarregando-se de levar adiante as manifestações e conseguir respostas adequadas ao cliente.

Vale lembrar que, por trás de todos estes canais de relacionamento, é essencial ter profissionais qualificados e preparados para lidar com o cliente e suas respectivas solicitações, fazendo jus aos investimentos realizados nos canais.

Fonte: ecommercenews.com.br

Prédios da Augusta Ganham festival de grafite digital!

Fonte: metro

Estudo mostra panorama do uso de mídias sociais no mundo

A maioria (66%) das empresas globais considera suas operações em sites de redes sociais intensas (21%) ou regular (43%), o que representa um aumento de 21 pontos percentuais em relação ao ano anterior, de acordo com um relatório apresentado em novembro de 2011 pela Econsultancy em parceria com a LBi e bigmouthmedia. Dados do estudo “State of Social 2011 Report” ainda mostram que a proporção de empresas que afirma ter apenas experimentado as mídias sociais apresentou uma queda no ano a ano, diminuindo dos 40% registrados em 2010 para 31% ao longo deste ano, o que significa que mais lojistas estão deixando de apenas testar as mídias sociais para torná-las uma parte importante de suas organizações.

O mesmo padrão é verificado no lado da oferta: enquanto menos agências / consultorias afirmam que seus clientes (empresas) estão apenas experimentando as mídias sociais (46% neste ano contra 56% em 2010), uma proporção maior afirma que seus clientes têm um envolvimento regular (39% contra 34%) ou estão fortemente envolvidos (13% / 8%).

De acordo com outro estudo apresentado em abril de 2011 pela SocialMedia Examiner, a maioria (88%) dos comerciantes acredita que suas operações em mídia sociais apresentam maior visibilidade para seus negócios, enquanto 72% relatam que suas campanhas foram positivas para o aumento do tráfego e vendas. Além disso, de acordo com estudo de novembro da Webmarketing123, os leads gerados em sites de redes sociais se mostraram muito qualificados, com 55% dos comerciantes afirmando ter fechado algum negócio derivado de um lead do gênero.

Twitter lidera entre as plataformas

87% das empresas globais que participaram do estudo da Econsultancy utilizam o Twitter como parte de seu planejamento de marketing em mídias sociais ou atividade de relações públicas, parcela superior aos 82% que afirmam utilizar o Facebook. Outros gigantes do mercado de mídias sociais, como o YouTube (69%) e LinkedIn (57%), também são utilizados pela maioria das empresas. Após estas, há uma grande diferença no uso deste tipo de plataforma, com 19% afirmando utilizar a Wikipedia, seguidos por Foursquare (15%), Google+ (14%), Vimeo (13%), Stumbleupon (12%), Delicious e Digg (ambos com 11%). O relatório observa que no período em que pesquisa estava sendo executada o Google não havia lançado oficialmente sua versão do Google+ para negócios, mesmo que diversas empresas já tivessem incluído o botão +1 em seu site.

O estudo também mostra que no ano anterior a proporção de empresas que utilizava o Twitter cresceu 5%, enquanto a popularidade do YouTube e LinkedIn aumentou 19% e 12%, respectivamente. Dentre os quatro principais sites do gênero, a penetração do Facebook foi a mais tímida, crescendo apenas 2,5%, ante 80% registrados em 2010. Enquanto isso, o Foursquare quase duplicou sua popularidade, com sua utilização aumentando de 8% para 15% entre as empresas.

Dentre os entrevistados do lado da oferta (agências / consultorias), os quatro sites mais populares também se posicionam entre os mais citados, com o Facebook (92%) e o Twitter (88%) ocupando a primeira e segunda colocação.

Maioria das empresas utiliza redes sociais para o Marketing

Segundo o estudo, quando se compara com o ano anterior, um número cada vez maior de empresas está utilizando o Facebook para uma variedade de propósitos, que vão desde o marketing e vendas até o monitoramento de marcas e serviços ao cliente. Apesar de o uso mais popular do Facebook seja para o marketing, aumentando de 67% para 75% no ano a ano, outras formas de utilização também estão se tornando cada vez mais representativas entre os comerciantes.  Neste ano, por exemplo, um grupo de 52% está utilizando a rede social para responder a questões e perguntas de consumidores, o que representa um salto de 56% em relação aos 29% que haviam afirmado o mesmo no ano anterior. Uma proporção similar (51%) afirma fazer uso para obter feedbacks dos clientes, crescimento de 38% em relação aos 37% registrados em 2010. Por outro lado, as agências / consultorias apresentaram um padrão similar de aumento nas diferentes formas de utilização do Facebook, com o uso para o atendimento ao cliente apresentando o maior incremento, saltando de 28% para 49%.

Da mesma forma que ocorre com o Facebook, os serviços ao consumidor são os tipos de uso que mais cresce no Twitter (43%) aumentando de 35% para 50%. Enquanto isso, a utilização do Twitter como canal de marketing (77%) e para a publicação de novos conteúdos (74%) permaneceu as duas categorias mais populares entre as empresas.

Uso de redes sociais é popular, mas empresas acreditam que podem melhorar

Apesar de o Facebook e Twitter serem cada vez mais utilizados pelas empresas nos diferentes países, a maioria acredita que pode integrar melhor suas plataformas em suas estratégias gerais de mídias sociais. Neste ano, 37% dos comerciantes afirmam ter utilizado o Twitter, crescendo 37% em relação aos 27% que haviam afirmado o mesmo no ano passado. Ainda assim, metade (50%) acredita que pode utilizar com maior frequência este canal, contra 59% que afirmaram o mesmo em 2010.

A expectativa no uso do Facebook pelos entrevistados do lado da oferta é mais comedida: 27% afirmam estar utilizando intensamente este site, comparados com 25% que afirmaram o mesmo no ano anterior. Enquanto isso, outros 58% sentem que podem aumentar a utilização desta plataforma, comparados aos 55% que afirmaram o mesmo em 2010.

Fonte: ecommercenews.com.br

Android 4.0 vai ganhar aplicativos

Google convida desenvolvedores a criar novas funções para a última versão do seu sistema operacional

O Google abriu ontem o código-fonte do novo sistema android 4.0 conhecido como Ice Cream Sandwich, para que os desenvolvedores possam criar novos aplicativos.

A nova versão do sistema operacional do gigante da internet é compatível tanto com os smart-phones quanto com os smartphones quanto com os tablets, e substitui os botões físicos por controle de software.

Segundo o Google, o Ice Cream Sandwich melhorou o reconhecimento de voz tanto para tradução quanto para ditado de textos, e também aperfeiçoou a função de teclado. O novo Android, lançado no mês passado, tornou mais interativas as notificações e criou "widgets" (pequenas aplicações) de tamanho variável.

Uma das novidades mais importantes é a inclusão do "padrão de desbloqueio", uma tecnologia que permite desbloquear o telefone pelo reconhecimento facial do usuário.

Fonte: http://www.readmetro.com/en/brazil/metro-sao-paulo/

Tendências do E-Commerce em 2012 no Brasil

Nem mesmo encerramos o ano de 2011 e já estamos falando em tendências para o e-commerce em 2012. Na internet é tudo assim, muito rápido, sempre trabalhando antecipadamente. As estratégias para o Natal começam a ser desenhadas em julho e para nós, 2012 já começou. Por isso, é bom iniciarmos o debate sobre as tendências do comércio eletrônico em 2012, antes que os acontecimentos nos atropelem.

Crescimento do comércio eletrônico em 2012: A se confirmarem as expectativas desse ano, o que parece certo em função dos últimos dados sobre o e-commerce em 2011, o comércio eletrônico brasileiro deverá viver mais um ano de crescimento dentro da taxa histórica de 30% ao ano.

Plataformas de e-commerce: A tendência do comércio eletrônico para 2012 no que diz respeito a plataformas de e-commerce é de sistemas cada vez mais integrados às mídias sociais, uma tendência iniciada ano passado que deve continuar em 2012. A adaptação das plataformas para os dispositivos móveis também deve ser uma tendência bem marcante, pois é esperado um grande crescimento das compras feitas através destes dispositivos.

Social commerce: O social commerce já é tendência mundial e deverá ganhar um novo impulso em 2012. As compras que tem origem no engajamento nas redes sociais tenderão a ganhar uma expressão ainda maior em 2012 e por isso é importante que os administradores de e-commerce tenham a visão de que o social commerce não é somente criar uma loja no Facebook, mas sim, provocar o engajamento nas mídias sociais para gerar compras no comércio eletrônico.

F-Commerce: Participando de forma decisiva da expansão do social commerce, o F-Commerce ou comércio eletrônico através do Facebook deverá apresentar um crescimento expressivo no Brasil em 2012. Novos aplicativos devem chegar ao mercado brasileiro em 2012, inclusive, muitos deles já incorporados às plataformas de e-commerce, como já vem ocorrendo com a Magento.

Tablets no e-commerce: Com o barateamento dos tablets no Brasil a tendência é que conquistem uma parcela significativa do e-commerce em pouco tempo. No exterior eles já respondem por uma boa parcela das compras e aqui não será diferente. A exigência de que plataformas de e-commerce tenham uma versão para tablets passará a fazer parte de qualquer roteiro para escolha de uma plataforma de e-commerce em 2012.

Outlets virtuais: Os sites de compras coletivas tiveram origem na queima de estoques das lojas virtuais americanas e foram um grande sucesso no mundo inteiro. A tendência em 2012 é que as próprias lojas virtuais passem a ter seus outlets para promover grandes liquidações de estoques.

Compras coletivas: No segmento de compras coletivas acreditamos a tendência em 2012 seja de continuação do processo de acomodação do mercado através de um processo de maior profissionalização dos sites já existentes e o surgimento de novos sites, cada vez mais segmentados e regionalizados.

Nossa visão do cenário para o comércio eletrônico é essa. Agora, basta esperar para ver quais são as tendências para o comércio eletrônico em 2012 que terão maior expressão ao final do ano que vem.

Fonte: ecommercenews.com.br

Procon quer tirar do ar sites Americanas, Shoptime e Submarino

Ação contra a B2W, responsável pelas lojas onlines, também estabelece multa de mais de R$ 1,7 milhão; cabe recurso.

Foi publicada hoje (10/11) no dia Diário Oficial do Estado de São Paulo uma determinação do Procon-SP que pode tirar do ar por 72 horas os sites de comércio eletrônico Americanas, Shoptime e Submarino, da  B2W Companhia Global do Varejo.

O motivo da ação é o fato de os serviços terem reincidido na prática de não entregar os produtos aos consumidores, segundo o Procon. Segundo a assessoria do órgão de defesa do consumidor, a empresa também deverá pagar multa no valor de R$ 1.744.320,00.

Leia também: Controladora do Submarino tem prejuízo de R$ 22,5 mi no semestre

De acordo com o Procon, os sites em questão tiveram forte aumento no número de queixas, com crescimento de 246% do número de casos relatados. O volume saltou de 1.479 atendimentos no segundo semestre de 2010 para 3.635 atendimentos até o primeiro semestre de 2011.

Como cabe recurso (a empresa tem até 15 dias para isso), após a análise desse pedido, caso seja confirmada a decisão do Procon-SP, a empresa poderá ter as atividades suspensas pelo período de até 72 horas. Ou seja, ficará esse período sem poder comercializar qualquer produto nos três sites (em todo o Estado de São Paulo).

Em junho deste ano, o Ministério da Justiça já havia solicitado informações à empresa sobre os atrasos nas entregas.

No fim de abril, a Americanas.com foi proibida de vender no Estado do Rio de Janeiro, devido às inúmeras reclamações de consumidores registradas em sites como o Reclame Aqui.

Posição da empresa

A B2W divulgou um comunicado dizendo que “a decisão do Procon-SP oferece possibilidade de recursos nas esferas administrativa e judicial, que serão apresentados nos prazos legais”.

“Desde o inicio deste ano, como resultado das várias e decisivas medidas tomadas pela companhia no sentido de aprimorar seus processos, fizemos grandes avanços. Apenas para citar dois exemplos, a companhia registrou uma redução de 30% na média mensal de reclamações do Procon-SP no 2º semestre se comparado ao 1º semestre de 2011, e o tempo médio de atendimento destas reclamações reduziu substancialmente”, afirma o texto.

*colaborou Cauê Fabiano

Fonte: www.idgnow.com.br

Modelos de E-Commerce

Business to Business (B2B)

È o comércio entre duas empresas. Grande parte das transações que ocorrem comércio eletrônico são B2B. O Business to Business também é conhecido por Electronic Data Interchange (EDI).

Business to Consumer (B2C)

Envolve a venda direta ao consumidor. Sites populares como a Americanas.com Submarino e Amazon.com são exemplos de sites de e-commerce Business to Consumer.

Consumer to Business (C2B)

Este modelo inverte a lógica do B2C. Através dele, os consumidores ofertam um bem de consumo para uma empresa. O desenvolvimento de serviços por freelancers são exemplos deste modelo de negócio.

Business to Employee (B2E)

Através dele, empresas oferecem bens ou serviços aos seus empregados em um ambiente de intranet. O B2E normalmente é utilizado para automatizar processos de trabalho relativos aos trabalhadores. Exemplos de aplicações B2E podem ser vistos na gestão online de apólices de seguros para os trabalhadores, programas de ofertas e recompensas para funcionários, entre outros.

Consumer to Consumer (C2C)

Neste modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou mais consumidores. O comércio em sites de leilão (como o MercadoLivre e eBay) é um exemplo de e-commerce C2C.

Fonte: ecommercenews.com.br

10 dicas para aumentar a conversão da sua Loja Virtual

Ao longo do ano, o tema mais debatido no comércio eletrônico foi a “taxa de conversão”. Esse indicador é mensurado a partir do número de pedidos realizados na loja virtual e do número de visitantes. Ele é crucial para a o sucesso da loja, definindo o grau de maturidade e a eficiência. Por isso, alguns gestores acompanham diariamente quais modificações na loja podem impactar na taxa de conversão.

Se você conversar com dez gestores, provavelmente nove dirão que ficariam contentes se a taxa de conversão da sua loja fosse 2%. Isso quer dizer que a cada cem visitantes, somente dois compram. Porém, esses mesmos nove gestores esquecem que muitos clientes chegam até o carrinho de compras e depois abandonam a sua compra. Ou seja, ele demonstrou interesse, teve todo o trabalho de iniciar o processo de compra, mas em um momento crucial ocorreu algo que o fez desistir. Segundo pesquisa da Forester Research em 2010, aproximadamente 90% das pessoas já abandonou seu carrinho pelo menos uma vez.

Com essas informações, seguem 10 dicas práticas que poderão lhe ajudar a aumentar a conversão da sua loja virtual:

Seja claro ao expor o preço do produto e o frete. Não esconda nem manipule o preço para iludir os clientes. Destaque todos os custos que fazem parte daquela compra, tanto em vitrines quanto no carrinho de compras.

Incentive os seus clientes com frete grátis ou descontos promocionais. Comunique os benefícios em diferentes momentos da navegação na loja, não restrinja apenas a página principal. O cliente pode não ser impactado logo na primeira vez que vir os incentivos e sim nas demais.

Ouça seu cliente e tente entender o que você pode fazer para ajudá-lo a comprar. Ligue ou envie email para os clientes que finalizaram suas compras e veja os motivos que o fizeram comprar na sua loja. Fale também com aqueles que estão cadastrados, mas nunca fizeram uma compra ou não compraram nada há mais de um ano.

Busque sempre a recuperação de vendas – Boletos vencidos, pedidos negados, entre outros, que podem ser recuperados.

No momento de finalizar o pedido, não desvie a atenção do cliente para outros lugares. Analise com cuidado os elementos da página do produto e todo o processo de fechamento da compra.

Transmita segurança: desde um número de telefone para contato ou um atendimento online, até as melhores práticas de segurança. Deixe em locais visíveis para o cliente e não somente no rodapé da loja virtual.

Use e abuse das fotos e vídeos. No comércio eletrônico, os clientes compram a imagem de um produto.

Direcione a navegação dando ênfase nos botões que levam o cliente ao próximo passo. Ajude e guie o cliente. Se não quer ajudar, pelo menos, não atrapalhe.

Utilize um super banner na página inicial e caracterize os departamentos com imagens. Mostre seus benefícios e produtos com maior destaque.

Use a opinião do cliente para expor a qualidade e a experiência com o seu produto. Produtos avaliados por clientes que compraram trazem mais resultado.

Fonte: ecommercenews.com.br

O que não fazer em um site de compras coletivas

Muito já se disse em relação ao que fazer para o sucesso de um site de compra coletiva, mas em função de algumas coisas que temos visto nesses quase dois anos do segmento no Brasil, talvez seja a hora de abordar o que não fazer em um site de compras coletivas.

Nunca engane seu cliente em potencial

Promoções fantasmas com descontos que não existem são simplesmente patéticas além de fazerem um estrago na imagem do seu site. Se o parceiro quer dar um de espertinho e criar descontos que efetivamente não existem, desista dele, certamente não é gente que você queira anunciando no seu site.

Site de compra coletiva não é banco

Já falei sobre isso em um post anterior. Alguns parceiros recorrem aos sites de compras coletivas como fonte de financiamento de curto prazo para suas empresas. O problema é que depois de resolvido esse aperto, o parceiro relaxa bastante em relação ao compromisso e o resultado é a decepção dos clientes com serviços mal prestados. Isso quando o parceiro não fecha as portas antes.

Fuja das ofertas de eletro-eletrônicos

Essa é a arapuca do momento, haja visto o Caso GroupOn. É muito difícil um comerciante sério, principalmente no segmento de informática e eletro-eletrônicos, ter condições de oferecer produtos muito abaixo do preço normal de mercado porque a margem de lucro nesses segmentos é muito pequena. Se o desconto for muito alto, desconfie de operações de “dropshipping”, prática de revender no Brasil artigos comprados na China pela internet.

Cuidado com ofertas de pacotes turísticos

Esse é um outro segmento que vem dando muito problema ultimamente. Certifique-se que a agência tem tradição no setor e que cumpre com seus compromissos. Empresas mais antigas tendem a ser mais sérias nesse segmento. O Reclame Aqui é uma ótima fonte de pesquisa para isso.

Use as mídias sociais com parcimônia

Não inunde sua timeline no Twitter com a mesma oferta a cada 5 minutos. Identifique os horários de maior fluxo e foque neles. Tanto o Twitter quanto o Facebook possuem “levas” bem distintas de usuários. Descubra qual é o timing do seu público alvo e concentre-se nesse horário. Fora isso, é apenas perda de tempo.

Não mande e-mails sem target

Mandar uma promoção de escova progressiva para um homem não faz o mínimo sentido. O segredo do e-mail marketing e do marketing digital em geral é segmentação. Sem isso, seus e-mails são sérios candidatos a lata de lixo. Além de ser incômodo, emails não segmentados geram custos silenciosos que podem acabar comprometendo a saúde financeira do seu site.

Não faça AdWords sem segmentação

Muitos sites de compras coletivas usam campanhas de AdWords sem a menor segmentação. O Google AdWords possui muitas ferramentas de segmentação de anúncios tanto na rede de pesquisa quanto na rede de conteúdo. Por não segmentarem essas campanhas, muito sites de ofertas acabam sucumbindo diante de faturas astronômicas de links patrocinados.

Não despreze as técnicas de SEO

Ao contrário do que muitos pensam, é possível sim aplicar técnicas de SEO em sites de compras coletivas. Basta conhecê-las e ser criativo. No post que escrevi al algum  tempo atrás, Compras Coletivas Japonês, mostro  um exemplo de como isso é possível. Lembre-se que um bom posicionamento no Google é melhor que qualquer lugar em links patrocinados, além do mais, via de regra, sai mais barato.

Não crie suas próprias leis

Mesmo que em sua página de Políticas você diga que não tem responsabilidade nenhuma sobre o desenrolar do negócio, o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor fazem de você figura coresponsável pela operação mercantil. Por isso, não se iluda achando que o simples fato do seu site se eximir de responsabilidades vai resolver problemas na efetivação das ofertas.

Não abandone o seu bom senso

A melhor ferramenta que seu site de compras coletivas pode dispor é o bom senso da área comercial. Em nosso curso sobre criação de sites de compras coletivas sempre chamo atenção para isso. Não se vende Fusca pelo preço de Ferrari e nem se compra Ferrari pelo preço de um Fusca.

Fonte: ecommercenews.com.br

Oferecer ou não Frete Grátis?

Muitas lojas virtuais de grande porte, reconhecidas por sua influência na internet, disponibilizam frete gratuito a clientes que compram acima de determinados valores. Essa é uma prática muito comum e agrada os clientes, que para não pagar o frete, muitas vezes adquirem itens a mais do que o planejado inicialmente, só para alcançar a quantia estipulada e conquistar o benefício.

A questão é que nem todos os lojistas conseguem desenvolver uma política de frete grátis, pois quem pagará o valor do transporte até a casa do cliente é o próprio responsável pela loja virtual quando o frete for disponibilizado gratuitamente. Nesse caso, é preciso analisar algumas maneiras para conseguir agradar o cliente, mas sem sair no prejuízo. Eis algumas dicas:

Lugares selecionados

Para não sair no prejuízo ao disponibilizar frete grátis para agradar seu cliente, é possível oferecer este benefício para regiões mais próximas do espaço físico de sua loja virtual, ou seja, se a sua loja está localizada no Nordeste do Brasil, certamente ficará muito caro mandar o produto gratuitamente para o Sul, por exemplo. No entanto, para a própria região Nordeste e até Norte, fica muito mais viável conquistar o consumidor com entregas gratuitas;

Produtos selecionados

É possível disponibilizar frete grátis em apenas alguns produtos de sua loja. Essa prática é utilizada para despertar o interesse do consumidor pelo empreendimento e pelo produto que está sendo exposto com o benefício do frete gratuito. Para isso, basta escolher aqueles produtos com maior valor agregado em sua loja e disponibilizá-lo com frete grátis;

Clientes selecionados

Outra forma de disponibilizar frete grátis aos clientes é desenvolvendo uma política de entrega, onde os consumidores se afiliam ao programa de frete gratuito da loja e ao pagarem um valor determinado, fazem quantas compras quiserem durante o período de um ano, sem arcar com as despesas de entrega. Essa possibilidade visa fidelizar o cliente a negociar sempre com sua loja, afinal ele não pagará o frete.

Por fim, para oferecer frete gratuito na loja virtual é preciso entender o que se pode ou não gastar para agradar e fidelizar seu cliente. Certamente, ao analisar e seguir essas dicas seu empreendimento conseguirá ampliar seu negócio e conquistar a fidelização do consumidor, disponibilizando serviços de entrega gratuita.

Boas vendas!

Fonte: ecommercenews.com.br

Comportamento : Twitter é o novo SAC

Uma pesquisa feita pelo Estadão na última semana revelou um dado impressionante.

Segundo os dados coletados, uma reclamação feita pelo Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficiente que uma queixa registrada no Procon.

Se o consumidor preferir, pode ainda optar pelo Facebook, pelo blog ou quem sabe por uma reclamação gravada no youtube.

Ainda assim, será melhor atendido que se optasse pelo uso dos serviços de atendimento ao consumidor tradicionais.

Fonte:  logsejalamb.wordpress.com

Tecnologias móveis para mudar o mundo e fazer dinheiro

Para Tomi Ahonen, uma das principais autoridades mundiais no assunto, sociedades hiperconectadas aposentam modelos tradicionais de negócios

Ainda não está muito claro se a tecnologia é realmente o motor das transformações que o mundo vem vivendo ou se, inversamente, a necessidade de mudanças dita novos padrões para a indústria. De toda forma, é praticamente consenso que com o potencial de comunicação direta entre indivíduos e difusão de mensagens em massa que as novas mídias têm, colocar paradigmas em xeque, questionando modelos e organizando revoluções se tornou mais fácil.

Até aqui, entretanto, nada de novo, nada que não nos remeta às constatações óbvias do dia a dia: com um celular e conexão à internet, posso dizer o que quiser, na hora que quiser, a um número incomensurável de pessoas e causar efeitos imprevisíveis. Mas é no aparente clichê que, para o pesquisador e consultor norte-americano Tomi Ahonen, está o futuro dos mercados. Uma das principais autoridades mundiais em tecnologias móveis, ele acredita que a sociedade hiperconectada já é uma realidade e um nicho (se é que se pode chamar de nicho algo que já se pode perceber tão grande) promissor.

No dia 31 de outubro deste ano, segundo cálculo da ONU, passamos a ser 7 bilhões de seres humanos no mundo. "Em alguns anos, o mundo vai ter mais contas de celular do que pessoas. No Brasil isso já é realidade", lembra Ahonen.

Em sua palestra na HSM ExpoManagement 2011, o especialista apresentou alguns gráficos que apontam um crescimento acima dos padrões na quantidade de linhas celulares em relação à população, diferentemente do que acontece com mídias mais tradicionais, como a TV.

Para Ahonen, perceber tal dimensão e saber explorar as propriedades das tecnologias móveis nesse contexto é o segredo (não muito secreto!) para quem quiser se antecipar às tendências e sair na frente na disputa por um mercado promissor. E a regra para tanto é entender a cabeça dos jovens, por um motivo simples: "para os jovens, as tecnologias móveis são as favoritas, e eles são os consumidores do futuro (e do presente também, vale salientar)", destaca o especialista.

O jovem de hoje, já bastante autônomo em suas posições e um influenciador de peso em praticamente todos os mercados, será em um futuro breve um adulto que não utilizará notas de papel para pagar contas, acredita Ahonen. Para ele, as tecnologias móveis consolidadas enquanto mídia de massa solidificarão também novas maneiras de efetivar negócios, como os já existentes atualmente: mobile banking, pagamentos virtuais, celulares que atuam como cartões de crédito etc.

"O cheque não matou o dinheiro, o cartão de crédito não matou, o PayPal não matou. Mas a tecnologia móvel vai matar", afirma.

A mídia de massa pessoal

A transformação dos dispositivos móveis em instrumentos de uma nova mídia de massa (a "mídia de massa pessoal", como define Ahonen), gera também um novo cenário em que população, companhias e governos precisam repensar seu papel e a forma como como atuam no conjunto social. Nesse sentido, é importante levar em conta, antes de tudo, que – apesar do caráter massivo, " o celular é uma mídia de massa diferente", como explica Ahonen.

O especialista destaca que, com todo mundo conectado, o alcance da mídia móvel supera o da TV, por exemplo, só que com uma diferença: faz isso de forma segmentada. "Você quer ver notícias sobre futebol, determina que só quer receber conteúdos sobre futebol. Se você quer saber da vida de Lady Gaga ou Angelina Jolie, segmenta seu conteúdo só para mensagens sobre celebridades", explica.

A grande pergunta, aqui, é: você vê notícias no celular? Pois é. Tudo é uma questão de hábito. No Brasil, houve até um tempo em que os usuários assinavam (e ainda há quem assine) serviços de notícias, horóscopo, piadas etc. por SMS. Hoje, isso já não funciona bem e soa como tecnologia obsoleta. Mas, em tempos de smartphone e pessoas com necessidades cada vez maiores de se sentirem conectadas, revisões desse conceito podem fazer sentido e gerar negócios. Ahonen conta que "no Japão, por exemplo, usuários assinam serviços de notícias que são veiculados de forma randômica e constante na tela de descanso do aparelho celular, junto ao relógio". 

Fonte: www.administradores.com.br

Mercado de moda: o e-commerce te chama

Você é um empresário de moda e ainda não está no e-commerce? Se você respondeu sim a esta pergunta e ainda não conhece os números deste setor no comércio eletrônico brasileiro, pode estar perdendo uma grande oportunidade de ocupar espaço em um segmento em grande expansão no Brasil.

Em uma pesquisa realizada no início deste ano pelo E-bit, que é referência no fornecimento de informações do comércio eletrônico nacional, foi divulgado o incrível salto, porém não menos esperado, que a categoria de moda e acessórios obteve no ranking brasileiro nos últimos anos. O mercado de moda hoje ocupa o 6º lugar no ranking de produtos que mais se vende no e-commerce brasileiro, quando há quatro anos, esta categoria estava em 26º lugar.

Não há dúvidas que este salto significativo está aí para nos mostrar que não existem mais barreiras no comércio eletrônico quando se pensa em um tipo de produto que em primeira instância, imagina-se que há a necessidade de ser provado pelo consumidor para que haja a decisão de compra. O consumo online não para de evoluir e o brasileiro está cada vez mais se habituando a experiência de compra online.

Considerando o potencial do mercado de moda também para a venda multicanal, é interessante notar que mercados externos, como exemplo o Reino Unido, segue em constante evolução. Em uma pesquisa recente desenvolvida pela GSI Commerce, foi constatado que 45% dos consumidores preferem comprar roupas através da internet, enquanto 64% das pessoas disseram consultar uma loja virtual antes de sair às compras em lojas físicas.

Outro ponto muito interessante levantado na pesquisa foi relacionado ao que os consumidores esperam ver em uma loja virtual do segmento de moda. Os resultados mostraram que 55% dos entrevistados disseram que é importante ter recursos de busca que facilitem filtrar por suas preferências, por exemplo, por tamanho, cor e preço. As estatísticas também reforçaram a importância das imagens de produtos apontando para o zoom das fotos e diversidade de imagens. Os comentários de clientes que compraram também é um dos pontos mais importantes na pesquisa, onde 46% das pessoas responderam que consultam para tomar a decisão.

Se pensarmos sobre o mercado de comércio eletrônico brasileiro, vemos que são constatações de igual importância e contribuem diretamente para aumentar a experiência de compra do consumidor fornecendo ferramentas que agregarão de forma efetiva na sua tomada de decisão.

Para os que ainda não iniciaram no comércio eletrônico, o varejo online demanda muito planejamento e investimento em tecnologia para suportar sua operação, por isso, é extremamente importante definir muito bem sua estratégia para este potencial mercado, considerando o que se deseja ser e onde quer chegar no comércio eletrônico de moda.

Se você já possui uma marca conhecida, aproveite-se deste diferencial como vantagem competitiva, pois seus consumidores já podem estar habituados ao caimento da roupa, tamanho do calçado e estilo do acessórios. Se sua marca ainda não é forte, não poupe esforços e invista em imagem e descrição de seus produtos, utilize vídeos, ofereça um atendimento diferenciado, contrate uma boa plataforma de loja virtual que disponibilize ferramentas ideais ao seu negócio e esteja alinhado com o comportamento do seu consumidor, levando em consideração os canais online e offline.

Gisele Fleming é Consultora de Vendas da VTEX

Fonte: ecommercenews.com.br